Comment demander un avis à ses voyageurs ?
Un avis se demande une fois, au bon moment, avec une phrase qui ne ressemble pas à une relance commerciale.
Pour demander un avis à ses voyageurs, posez la question une seule fois, juste après le départ, avec une phrase courte et un lien direct. Une demande répétée fait perdre plus d'avis qu'elle n'en gagne.
Un avis se gagne pendant le séjour et se demande après. La demande ne rattrape jamais un séjour moyen ; elle transforme un séjour réussi en avis écrit.
Le bon moment
Le jour du départ ou le lendemain, pas trois jours plus tard. Le voyageur est encore dans le séjour, il a les détails en tête, et il n'a pas encore repris le travail.
Certains hôtes glissent la demande dans le livret lui-même, dans la dernière rubrique. Le voyageur la voit au moment où il vérifie l'heure de départ. C'est le moment le plus naturel qui soit.
La phrase
Courte, honnête, sans superlatif :
Si vous avez passé un bon moment, un mot de votre part aide beaucoup. Ça prend deux minutes.
Dire « ça prend deux minutes » change le taux de réponse, parce que la vraie objection n'est pas l'envie, c'est le temps.
Ce qui fait perdre des avis
- Relancer deux fois. La deuxième demande transforme une faveur en obligation.
- Demander un avis « cinq étoiles ». C'est mal vu, parfois interdit par les plateformes, et ça se retourne.
- Écrire un message trop long. Trois lignes maximum.
- Demander à quelqu'un qui a eu un problème. Réglez d'abord le problème. L'avis viendra tout seul, et il sera meilleur.
Plusieurs endroits où l'on peut laisser un avis
Un logement est souvent visible à plusieurs endroits : une plateforme de réservation, une fiche de carte, un site à vous. Donner les liens dans le livret laisse le voyageur choisir celui qui lui coûte le moins d'effort, souvent celui où il a déjà un compte.
Un lien direct vaut mieux qu'un nom à chercher. Un voyageur qui doit trouver votre fiche tout seul abandonne à la troisième recherche.
Ce qui compte plus que la demande
Ce que le voyageur a vécu. Une arrivée qui s'est bien passée, un wifi qui marchait, une adresse de restaurant qui lui a plu : ce sont les trois choses qu'on retrouve dans les avis, presque mot pour mot.
Autrement dit, les instructions d'arrivée et vos adresses font plus pour vos avis que n'importe quel message de relance.
Et les avis moyens ?
Répondez-y, calmement, sans vous justifier longuement. Un hôte qui répond bien à un avis moyen rassure plus qu'un hôte qui n'a que des avis parfaits. Et corrigez ce qui a été signalé : la plupart des reproches portent sur une information manquante, pas sur la maison.
Le moment où tout se joue vraiment
Ce n'est pas le départ, c'est la première heure. Un voyageur qui entre, trouve la lumière, le wifi et une maison propre a déjà décidé de ce qu'il écrira. Le reste du séjour confirme ou nuance, il renverse rarement.
C'est pour ça qu'un livret complet pèse plus lourd qu'un message de relance : il agit au moment où l'avis se forme.
Que faire quand quelque chose s'est mal passé
Le réflexe naturel est d'éviter de demander un avis. C'est souvent une erreur : un voyageur qu'on a dédommagé ou dépanné rapidement écrit fréquemment un avis nuancé mais juste, qui vaut mieux qu'un silence.
Ce qui compte, c'est d'avoir réglé la chose avant, et de ne pas mentionner l'avis dans le même message. Les deux sujets se mélangent mal.
Combien d'avis faut-il, au fond ?
Moins qu'on ne croit pour être crédible, et plus qu'on ne croit pour être régulier. Un logement avec quelques avis récents inspire davantage confiance qu'un logement avec beaucoup d'avis anciens. La régularité vaut mieux que le volume.
Ce qui veut dire qu'il vaut mieux demander à tout le monde, tout le temps, plutôt que de faire une campagne une fois par an. Une phrase dans le livret s'en charge sans que vous ayez à y penser.
Les liens d'avis se posent une fois dans votre livret, et ils y restent.
— l'équipe Booky
Les questions qu'on nous pose
Combien de fois peut-on relancer ?
Une fois. La deuxième demande gêne, et elle fait plus de mal que l'avis manquant.
Faut-il offrir quelque chose contre un avis ?
Non. C'est interdit sur la plupart des plateformes, et ça se voit dans les avis obtenus.
Où mettre le lien d'avis ?
Dans la dernière rubrique du livret, avec les consignes de départ. C'est le moment où on le lit.